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Foire aux questions des commandes, réclamations et renseignements

• Paiement
  • Puis-je payer par carte de crédit?
  • Puis-je ouvrir un compte et y faire facturer mes achats?
  • Le total indiqué lorsque je passe à la caisse est-il le montant que ma commande me sera effectivement facturée?
  • À qui dois-je faire le paiement?
  • Si j'ai une question au sujet de mon compte et de ma facture, avec qui dois-je communiquer?
• Disponibilité
  • Toutes les publications du gouvernement du Canada sont-elles disponibles sur ce site Web?
  • Pourquoi votre catalogue énumère-t-il des produits qu'il ne distribue pas?
  • Puis-je avoir accès à une publication dans un autre format?
  • Vos publications sont-elles disponibles dans toutes les librairies?
  • Je cherche un exemplaire d'une loi mais je ne le trouve pas sur votre site Web; où puis-je trouver une liste des lois et la façon de les commander?
  • J'ai été informé que la publication que je cherche est en rupture de stock; comment puis-je savoir quand elle deviendra disponible?
• Expédition et retour
  • Puis-je annuler ma commande?
  • Quel est le délai de réception d'une commande?
  • Il y a un problème typographique ou d'impression touchant un livre du gouvernement du Canada que j'ai acheté; que puis-je faire?
• Prix, taxe de vente, rabais
  • Si aucun prix n'est indiqué et qu'il n'est pas mentionné que la publication est gratuite, comment vais-je connaître le prix?
  • Le prix des publications énumérées sur votre site comprend-il les frais d'expédition et la taxe de vente?
  • Des rabais sont-ils disponibles?
  • Pourquoi payer pour des publications du gouvernement du Canada?
• Protection des renseignements personnels
  • Qu'arrive-t-il aux renseignements personnels que j'entre lorsque je commande une publication?
  • Qu'advient-il des renseignements relatifs à ma carte de crédit lorsque j'effectue un achat en ligne?
• Édition et droit d'auteur
  • J'ai rédigé un livre qui, à mon avis, intéresserait tous les Canadiennes et les Canadiens. Où devrais-je l'envoyer?

Paiement

Puis-je payer par carte de crédit?

Oui. Nous utilisons le système de traitement des paiements du gouvernement du Canada pour traiter les commandes par carte de crédit. La somme effective de la facture sera portée à votre carte de crédit une fois que votre commande aura été envoyée.

Puis-je ouvrir un compte et y faire facturer mes achats?

Seuls les clients qui ont obtenu une approbation de crédit préalable ont l'option de faire porter leurs achats à leur compte. Contactez-nous pour voir si vous pouvez obtenir un compte.

Le total indiqué lorsque je passe à la caisse est-il le montant que ma commande me sera effectivement facturée?

Le total indiqué à la caisse est une estimation. Les frais d'expédition et de manutention, la taxe de vente, les rabais et la quantité d'articles disponibles pour expédition pourront être rajustés lorsque nous traiterons votre commande. Nous communiquerons avec vous pour recevoir des instructions si le montant rajusté dépasse le total indiqué à la caisse dans le panier d'achat. Autrement, on vous facturera le montant rajusté et celui-ci apparaîtra dans la facture finale que nous vous fournirons.

Nous serions heureux de vous fournir une proposition de prix avant que vous passiez votre commande. Contactez-nous pour demander une proposition de prix.

À qui dois-je faire le paiement?

Libellez le chèque ou le mandat à l'ordre du « Receveur général du Canada » et postez-le à l'adresse suivante :

Éditions et Services de dépôt
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
Ottawa ON  K1A 0S5

Si j'ai une question au sujet de mon compte et de ma facture, avec qui dois-je communiquer?

Contactez-nous et nous répondrons avec plaisir à toutes vos questions.

Disponibilité

Toutes les publications du gouvernement du Canada sont-elles disponibles sur ce site Web?

Les Éditions et Services de dépôt (ESD) diffusent bon nombre, mais pas la totalité, des publications du gouvernement du Canada. Si vous ne trouvez pas la publication que vous cherchez sur ce site, consultez le site Web du ministère ou de l'organisme auteur pour voir si elle s'y trouve, ou communiquez directement avec le ministère ou l'organisme.

Pourquoi votre catalogue énumère-t-il des produits qu'il ne distribue pas?

Nous fournissons des renseignements sur les publications du gouvernement du Canada à titre de service aux bibliothèques et à d'autres utilisateurs. Pour plus d'information sur la disponibilité dans notre catalogue, lisez Explication de la disponibilité.

Puis-je avoir accès à une publication dans un autre format?

Oui. Afin de veiller à ce que le public ait accès aux publications du gouvernement et à ce que les exigences de la loi touchant les éditions du gouvernement soient respectées, les ministères et organismes doivent rendre les publications disponibles dans plusieurs formats, sur demande.

Vos publications sont-elles disponibles dans toutes les librairies?

Toutes les librairies peuvent commander des publications auprès de nous. Notre page Web sur les librairies vous donne une liste de librairies qui se sont jointes au réseau de distributeurs des Éditions et Services de dépôt.

Je cherche un exemplaire d'une loi mais je ne le trouve pas sur votre site Web; où puis-je trouver une liste des lois et la façon de les commander?

Contactez-nous pour obtenir de l'aide de notre équipe du Service à la clientèle. Vous pouvez aussi consulter, télécharger et imprimer des lois et des règlements à partir du site Web de Justice Canada.

J'ai été informé que la publication que je cherche est en rupture de stock; comment puis-je savoir quand elle deviendra disponible?

Si vous avez une question au sujet de votre commande, contactez-nous. Assurez-vous d'avoir en main une copie de la commande.

Expédition et retour

Puis-je annuler ma commande?

Toutes les ventes sont finales. Une fois que votre commande est expédiée, nous ne pouvons pas l'annuler et vous donner un remboursement. Cependant, si vous appelez le Service à la clientèle dans les 24 heures suivant la passation de votre commande, nous pourrons peut-être annuler celle-ci et vous donner un remboursement.

Quel est le délai de réception d'une commande?

La plupart des commandes sont généralement traitées en 2 jours ouvrables suivant leur réception et livrées à destination dans un délai de 7 à 15 jours ouvrables. Pour de plus amples renseignements sur la livraison, veuillez consulter Expédition et manutention.

Il y a un problème typographique ou d'impression touchant un livre du gouvernement du Canada que j'ai acheté; que puis-je faire?

Lisez notre page sur les retours pour des renseignements complets sur la façon de traiter les retours.

Prix, taxe de vente, rabais

Si aucun prix n'est indiqué et qu'il n'est pas mentionné que la publication est gratuite, comment vais-je connaître le prix?

Certaines des publications sont mentionnées sur notre site aux fins de référence seulement et peuvent ne pas être disponibles pour achat. Pour des renseignements supplémentaires sur la disponibilité et le prix, contactez-nous.

Le prix des publications énumérées sur votre site comprend-il les frais d'expédition et la taxe de vente?

Les prix ne comprennent pas la taxe de vente ni l'expédition et la manutention. Ces frais, le cas échéant, seront appliqués à votre commande lorsque vous passerez à la caisse.

Des rabais sont-ils disponibles?

Des escomptes en fonction du volume ne sont disponibles que pour de grandes quantités d'un titre en particulier. Renseignez-vous sur les Escomptes en fonction du volume ici.

Pourquoi payer pour des publications du gouvernement du Canada?

Le gouvernement du Canada offre des publications payantes afin de recouvrer les frais d'édition et d'impression de ces documents et ne tire aucun profit des ventes.

Il a été démontré que, si toutes les publications sont offertes gratuitement, la demande pour celles-ci augmente considérablement; les gens commandent souvent des publications gratuites sans déterminer si celles-ci répondent aux exigences et, si elles n'y répondent pas, ils s'en défont. Le coût de la distribution gratuite de toutes les publications augmenterait de façon appréciable les dépenses publiques.

Afin de réduire les coûts pour les contribuables et dans le respect de l'environnement, les publications payantes du gouvernement du Canada sont un choix logique, et presque tous les gouvernements dans le monde ont adopté une politique semblable.

Il importe de souligner que des centaines de bibliothèques publiques à travers le Canada sont admissibles à recevoir gratuitement des publications par l'entremise du Programme des services de dépôt (PSD), géré par le gouvernement du Canada – TPSGC. Les bibliothèques choisissent habituellement les publications qui intéressent leur clientèle. Le PSD voit à ce que les Canadiens aient un accès gratuit, immédiat et égal à l'information diffusée par le gouvernement du Canada.

Protection des renseignements personnels

Qu'arrive-t-il aux renseignements personnels que j'entre lorsque je commande une publication?

Le gouvernement du Canada et Travaux publics et Services gouvernementaux Canada se sont engagés à respecter la vie privée des personnes qui visitent leurs sites Web. La page suivante résume la politique et les pratiques de confidentialité qui s'appliquent au site Web de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada.

Le gouvernement du Canada ne fait pas la collecte automatique de vos renseignements personnels, par exemple vos nom, numéro de téléphone, adresse de courriel ou adresse municipale, lorsque vous visitez ses sites Web. Il recueille cette information seulement si vous la fournissez volontairement, habituellement lorsque vous communiquez avec nous par courriel.

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada utilise des programmes mouchards non persistants (cookies) pour faciliter vos transactions. Ces programmes mouchards existent seulement dans la mémoire temporaire de votre navigateur et ils sont supprimés lorsque vous fermez votre navigateur.

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada participe à l'Infrastructure à clés publiques (ICP) du gouvernement du Canada, ce qui vous donne l'occasion de communiquer avec le ministère en toute confidentialité.

Qu'advient-il des renseignements relatifs à ma carte de crédit lorsque j'effectue un achat en ligne?

Les paiements par cartes de crédit sur Internet sont des paiements que vous effectuez à titre volontaire. Si vous choisissez ce mode de paiement, vous devez fournir votre numéro de carte de crédit et sa date d'expiration pour terminer votre transaction. L'information sommaire sur votre achat (identificateur de transaction, ministère vendeur et montant) est transmise automatiquement du site Web de Publications au site de traitement des paiements du gouvernement du Canada, et saisie par celui-ci.

L'information recueillie sera utilisée aux fins du traitement de votre paiement par carte de crédit. Cette information (incluant le numéro de carte de crédit partiellement masqué) sera également accessible à Travaux publics et Services gouvernementaux Canada dans les rapports ou les demandes de renseignements en ligne aux fins de remboursements, de rapports et de rapprochements. Vos renseignements personnels seront versés au Fichier de renseignements personnels numéro « TPSGC PPU 100 », de Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, et ils y seront conservés pour une période de 6 ans, après quoi ils seront détruits.

Vos renseignements sont également protégés en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Le système de traitement des paiements du gouvernement du Canada utilise le protocole de sécurisation SSL avec cryptage 128 bits pour assurer la sécurisation de la cueillette et du transfert des données confidentielles des cartes de crédit.

Au moment de votre visite, le site de traitement des paiements du gouvernement du Canada utilise des témoins de sessions pour reconnaître l'information dont vous avez besoin au cours de votre visite sur le site. Les témoins sont volatiles et ne comprennent qu'une chaîne aléatoire unique visant à faciliter vos transactions. Cette information ne sera conservée que pour une durée de 10 minutes après votre dernière commande sur le site Web du système de traitement des paiements du gouvernement du Canada.

En vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels, vous avez le droit de demander accès à vos renseignements personnels et d'y apporter des corrections. Une demande écrite doit être envoyée au Coordonnateur, Accès à l'information et protection des renseignements personnels, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, à l'adresse suivante : Place du Portage, Phase III, 5C1, 11, av. Laurier, Gatineau (Québec) Canada K1A 0S5, ou par courriel à aiprp.atip@tpsgc-pwgsc.gc.ca.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez consulter Info Source. Il s'agit d'une publication du gouvernement du Canada qui est accessible dans les principales bibliothèques publiques, les bureaux de renseignements du gouvernement et les bureaux de circonscription des députés fédéraux.

Édition et droit d'auteur

J'ai rédigé un livre qui, à mon avis, intéresserait tous les Canadiennes et les Canadiens. Où devrais-je l'envoyer?

Les Éditions du gouvernement du Canada publient seulement les informations du gouvernement du Canada et ne touchent pas aux œuvres du secteur privé. Nous vous suggérons de remettre votre publication à des éditeurs pour étude.